令和元年12月19日

昨日は本館への思いについて語りましたので今日は新館について語ります。

本館が事業開始したのは平成１０年でその頃の制度は老人福祉法による『措置』であった為に、医療機構からの借り入れについては民改費相当額についてのみ返済に当てる事ができるシステムだったので、実績のない法人に寄付をしていただくのはなかなか難しく厳しい２年間でしたが、介護保険制度になり借り入れに対しての返済に活用出来るようになり、尚且つ介護報酬の単価も今よりも高かった事もあり、資金を蓄える事ができたので、その頃の地域貢献は施設の増床が一番と考え新館の増床４０床を計画しました。

その当時ユニットの建設を岐阜県での先駆けとしてする事にしました。そこでのこだわりはユニットであればプライバシーに重きを置くべきと考えて一番のこだわりは部屋を出たところが見えにくい構造にしようと考えました。次に考えた事は本館の時の反省から荷物を入れる所を多く設置したことと個室のトイレを部屋の外に出したことです。祈りの面で、本館は仏壇は館内の中心にと考え仏壇を置くスペースを１間半にし、仏壇の暗いイメージを払拭するためにステンドグラスを嵌め込む事にして、滋賀県長浜市にあるガラス細工製造をしている黒壁で作って頂きました。新館の場合の祈りは、各ユニットにオリジナルの仏像を彫り物の集落である滋賀県丹生の彫物師に作って貰うと共に、高野山の大僧正であり日本一の書家である静慈圓師に書いて頂きました。

もう一つこだわったのは家具です。何故なら個室料を頂く以上はそれなりの物を導入したいと言う事で色々と検討した結果飛騨家具に決めました。飛騨家具は重厚感があり百年家具と言われるだけに雰囲気も最高で、見させて頂いていっぺんに好きになりましたがかなりお値段が高いのですが、百年で考えたら大丈夫かと思っています。但し、最近気になるのはこだわりについて理解していない職員がこだわりがわからず大切な椅子に洗濯物を平気で置いたりするのを見たりすると愕然となってしまいます。やっぱり常に語り続ける事が大切だと今更ながら思っています。リピーターの皆さんこだわりのある法人に対してご理解とご支援を宜しくありがとうございます。

私にとって初めての施設は平成１０年に完成した本部施設の建設です。

その時は資金がない中での工夫をするため、講演依頼を受けた時に講演した近くの施設を見学に行かして貰ったり（だって旅費が浮くでしょ）、その当時の最大の支援者だった吉田宏岳先生（その当時日本福祉大学中央福祉専門学校校長）から紹介して頂いた施設に行ったりしていました。

具体的に補助金が付くと決まってからは、お金の工面は大変でしたが（まだ、組織が無いので全て自前でしたから）、瓦を見に愛知県高浜にある瓦を製造している所に行ったり、静岡県や愛知県の特殊浴槽の製造工場を見に行ったり、名古屋にあるベットのモデルルームに行ったりしました。

建築が始まってからも、一週間に一度のペースで作業の進捗状況を設計管理を任せている設計士と一緒に建築途中の本部施設を回りました。（正直２階へ行く仮設の階段を歩くのは何度歩いても平気な気分にはなりませんでした）

つまり、文字通り『自分の目で確かめたい。』との思いでした。その当時指示を仰いでいた、吉田宏岳先生から「図面を見ても理解出来ない事があったとしても、例えば鉄筋の数を数えたりする事をすると業者さんは『手を抜けないな』と思うものだ」との教えを守ってのパフォーマンスでしたが、頑張って数えたものです。段々と形になって行くなかで私は図面では気が付く事が出来なかった事で私自身が疑問に思い設計士に疑問をぶつけて大きく修正して貰った事があります。

それは浴室内の蛇口の位置でした。その位置は極普通に一般家庭の位置と変わらなかったのです。私は、特別養護老人ホームの入居者さんは身体的に厳しい方が殆んどだし、入浴で介助を必要とされる方が殆んどだから蛇口の位置は介助する職員に負担がかかりにくい所にすべきだと考えたわけです。でも、介助が必要でない人にとっては不便だと思われる方もおありだと思いますが、いやいや違いますよ。文字通り逆転の発想です。立ち上がりが出来る方であれば屈伸運動が出来てより元気になって貰えるのではないかと考えています。

最近思っているのは、『思い』は語り続けないと形骸化してしまうと言う事と思いと共に、関わりを持たないと記憶が薄れていくスピードが早いのではないかと言う事です。と言うのは本館の時には図面を舐めるように見ていて総面積は３４２９.２５平米で浴室は１階が９９.９平米を３つに仕切り、２階は３３.３平米と６６.６平米にしてある。等とすらすらと出てくるのに新館や和合については私自身が書類を作っていないので、具体的数字まではでてきません。

勿論、新館にも、和合にも思いは沢山ありますので語らなければいけないとの思いを最近富みに持っているのでこのコラムで書いていきたいと考えていますのでリピーターの皆さんも私の思いを共有して貰いますます私を理解して貰えたら嬉しいです。

ＥＰＡによる介護福祉士候補生としてインドネシアから二人がやってきました。

当法人では１０年前から御縁を頂いており、先輩が後輩を呼んで来るような形で、毎年インドネシアから職員として採用してます。介護業界の人材不足は年々厳しくなっていて当法人にとって貴重な存在と言っても過言ではありません。インドネシアの場合は日本語検定の４級程度を（ちなみにベトナムは３級）取得して日本にくる、いわゆる『選ばれた優秀な人材』です。だってインドネシアで約半年でクリアしてくるのですから。

少しＥＰＡによるシステムについて説明すると、インドネシアの看護大学を卒業して看護師として３年の経験を持った者は看護師候補生としてエントリーをして、３年の経験がない者は介護福祉士候補生としてエントリー（インドネシアでは一年契約なので３年の経験クリアが難しい）をして、選りすぐられた方がインドネシアで半年間の日本語の勉強や介護について学習してその後日本に来て半年間（当施設に来た職員は豊田の研修所）の研修を終えて本日無事に迎える事が出来たのです。

今日やってきた二人には６月に日本にやって来ての入講式の時と１０月に行われた中間発表会の時に会いましたが、毎年の事とは言え、６月の入講式の時でさえ平仮名、カタカナ、ローマ字と簡単な漢字を書けるのにはおどかされるのですが、日本にやってきてのほんの４ヶ月での成長ぶりには舌を巻く圧巻さがあります。そして本日施設にやってきて、緊張気味にですが不安な顔と同時にキラキラした目の輝きは感動しかありません。

日本でのニュースでは元農水省の事務次官の息子殺害事件や保育所のハラスメント（昨日のコラムで社会福祉法人云々と書きましたが本当は株式会社でしたのでお詫びをすると共に実はホッとしてます。）と言うあってはならない事件でテレビで放映されているのに引き換え、インドネシアから来てくれて職員になってくれた職員は母国を思い母国の親達に仕送りをするのが当然なような生き方をしてます。私は父進さんが亡くなる直前まで（嫌々亡くなってからもかも知れませんが）甘えに甘えてきた生き方なので人にあーだこーだと言う資格は無いのかも知れませんが敢えてコメントするならば『日本の豊かさ』が色々な問題を起こしているように思います。『相手を思いやる心』が育つ土壌と『感謝する心』があれば決して『自己本意な考え方』にはならずに何処かで抑止力が働くと思うのは私だけでしょうか。『不満を嘆くよりも、自分のいたらなさを理解して向上心を持つ』ことかな。私も親を中心に甘えてばかりいたときには見えてこなかった事が、今の事業をやらせて頂くようになってから少しは理解できるようになってきたように思うし尚且つ今日の新たな仲間を見て改めてその意を強くしました。

リピーターの皆さんこんな私ですが人となりを少しでもわかって頂けたら嬉しいです。

令和元年１２月１６日

保護者説明会の様子が映りだしており大きな怒号が飛び保護者からの怒りの強さが伝わってきましたが、保育所の待機が常態化している地区においては「違う保育所に行く」と言う選択肢が難しいのであれば、（ちなみに当事業所内保育所は現在対象者がいなくて休園中）「改善してもらって通わせたい。」との思いも強いと思うので園長や専務（園長の夫）が土下座して謝る姿を見るにつけ、『保護者の気持ちは土下座して欲しいのではなくて通園する子どもや保護者にとって楽しくて安心な場所』にして欲しいのだと思います。専務は説明会は最初からの参加でなくて、（体調が優れないとの理由で）説明する声は聞き取れないようなか細い声で話していて『こう言う声で同情が引けると思っているなら大きな間違いだ。

是は是、非は非でしっかり説明すべきだし、少々体調が優れなくても大変な時だからこそしっかりすべきだ。』と思いました。保護者の中には「コラムニストのようにコラムの為に園児を犠牲にして写真をとる時に写真にならない子を無理矢理排除していた。」との事で、私も毎日コラムを書いているものとして、「コラムは良く見せる為にするものではない。」と大きな声で言いたい。セクハラ、パワハラ、マタハラ等々がまかり通っていたような報道だったが、だとすると今まで誰もそのことを指摘しなかったとすれば園長さんはよっぽどの権力者だったのか、なんなのか理解に苦しむ現象としか言いようがない。

そして園長は「ハラスメントだと言われればハラスメントだと思います。」との発言には居直りとしか受け取れない。少なからず社会福祉法人としての認識の中で地域貢献の中には保護者の方々も含まれているはずだから。また、専務と呼ばれる副園長がどのような方なのかはわかりかねますが、保護者や園児や職員に対して上から目線の発言や行動があったとしたら、顧客に対する考え方にも大いなる疑問を持たざるを得ないし、職員を大切にしない経営者だったとしたら経営者失格の烙印を押されても仕方がない。一斉に１８人の辞表が出るには色々な事が考えられるが、私の経験上「こうなる前に何らかの兆候をつかめなかったとすると、経営者側と職員とのコミュニケーションが出来ていなかったとしか言い様がない。職員にとって働きやすい職場作りが良い保育と資質向上につながりやりがいが持ててこそ素晴らしい職員集団が出来ると思っています。

リピーターの皆さん社会福祉法人が全てこんな独善的な運営をしているわけではありません。いやいや、立派にされている所が殆どだと言っても過言では無いことを理解して頂ければありがたいです。

日頃お世話になっている方々へお中元とお歳暮の年２回の贈答品は長良川上流で獲れた『鮎』をお中元は『生』を、お歳暮は『甘露煮』と決めて既に１０年以上になります。

何故いつも鮎なのかと言うと私は長良川で獲れた鮎が日本一の鮎だと思っているからです。勿論折角贈るのであれば「最上級のを送りたい」との思いがあり、郡上からの帰りに通りかかった『やな』で食べた鮎が最高だったので、その時お店の方に贈り物で手配できるかと聞いたところ、「住所のリストをファックスで送信して貰ったらこちらで手配して送らせて貰います。」との事で、それからのご縁で頑固にさせて頂いています。

本当は大好きなのに「岐阜には鮎しかないのか」とからかってきた故中村会長に対しても「すみません。私には鮎以外に思いつきません。」とその後も贈り続けました。（今も健祥会にも送っています。）

（本題に入ります。）

２日前に私の携帯に鮎を手配して貰っているお店からの電話でした。携帯がなり相手先が『鮎のみやちか』と画面に出た瞬間に私は「しまった。お歳暮リストが出来てない」と・・・。携帯に出ると正にお歳暮の話しでした。相手の方の話を聞けば聞くほど私は「ありがたいなあ」と思いました。と言うのは、お店の方が「例年１１月末にはご注文のファックスを頂けるのに未だ届いてないので今年は良かったのですか」との事で私は慌てて「そんなことはありません。忙しさにかまけて送れてないんです。」と言ってから厚かましく「いつものように子持ちのしっかりした鮎をお願いできますか」と言うとお店の方が「若山さんの為に選りすぐりの鮎を残してありますから大丈夫です。と言われたのでほっとすると共に「今日中にリストを作成しなければ」と思っていたにも関わらず、結局２日遅れて本日ようやくリストが出来てファックス送信が出来ました。

ほっとすると共に鮎を贈るようになってからの鮎にまつわる話を思い出しました。特に印象的な出来事を紹介しますと、平成１８年８月８日に初めて全国老人福祉施設協議会の役員として参加するようになった初めての忘年会に『お国自慢の１品』で私は迷うことなく鮎の甘露煮を持ち込んだのですが、その当時全国老人福祉施設協議会会長だった故中村会長はいの一番に鮎の甘露煮を美味しそうに食べて頂きました。

しかも、あっと言う間に５匹も・・・。

先ほど書いたように可愛い憎まれ口を叩きながらも本当にお好きだったのだと思います。ある時等は中村会長本人から電話は入り、「今日は時間が取れたので何人かの役員を連れて岐阜の鮎を食べに行くので案内しろ」との事。私は当然のことながら『万障お繰り合わせ』で体制を取り、岐阜羽島へお迎えに行き、高速道路に乗り郡上郡美並村（現在は郡上市美並町）の『やな』へお連れして、『やな』の仕掛けで無邪気に遊ばれると共に『鮎のフルコース』を堪能して頂きその日の内に東京へ帰られる為に再び岐阜羽島駅へ。まるで嵐のようなスケジュールでしたがひと時を楽しんで頂きました。何故長良川上流の鮎が日本一だと思うのかと言うと、流れが急でしかも綺麗な川で餌になる『藻』も綺麗だからだと思っています。リピーターの皆さんも是非長良川の鮎をご賞味下さい。

令和元年12月14日

朝７時からのNＨＫニュースで『忘年会事情』について報道していたのを見て、介護業界での展開をしている者として非常なる違和感を持ったのでコラムに書きます。その報道によると「若い社員に幹事を押し付けられて嫌だ」とか「超勤が付くなら参加してもいいかな」とのインタビューを聞いていて「おいおい」と思っていたら『幹事業務を請け負う会社が存在する』との話まで出てきて、だめ押しは『一人忘年会』なるものを楽しんでいて、そのようなお店が増えているとの話まで出てきては思わず『絶句』。もし、当施設の職員が来年２月に実施予定の新年会に参加せず『一人新年会』なるものに行くとしたら『思わず絶句』では済まないと思います。

何故ならば介護は『チームケア』『多（他）職種連携』が大切（当たり前の事ですが）だと言われている中で「一人が良い』と言う職員がいたらケアの充実は図れないから。確かに職種によっては一人で黙々と仕事をするのもあるのかとも思いますが昔の格言で毛利元就が『三本の矢』の話はあまりに有名ですし、今回のラグビーの盛り上がりの中で『ワンチーム』の言葉も拡がりました。『飲みにケーション』と言う言葉は死語になってしまったのでしょうか。介護業界においてコミュニケーション能力は絶対に大切です。

つまり、「一人が良い」ではコミュニケーション能力を身に付ける事は出来ないし、仮に大学等の講義で『コミュニケーション学』なるものを学んでいて知識としては理解していたとしても対面での場面を多く体験して『相手の気持ちを理解した会話』が無くては『絵にかいた餅』になってしまいます。今でこそ「三時間ぶっ通しの講義でも大丈夫」と豪語している私ですが、中学校を卒業するまでは『対人恐怖症の赤面症』だったし、３８歳の時に大垣女子短期大学幼児教育科の学生に初めて講義をした時は８０分の講義なのに６０分で話す事がなくなり４月なのに背中を滝のような汗が出たのを鮮明に覚えています。

ロボットであれば黙々と作業をこなせば良いのでしょうが人が繁栄したのは火を克服して言葉を話し仲間を構成して一人では勝てない相手に打ち勝ってきたのだと考えています。『８０５０』の問題も地域との隔絶が招いた事。この引きこもり問題は一言で語れるものではありませんので後日に語りたいと思います 。

話題を戻します。私が非常勤講師を週に１３コマしているときですから今から２５年程前に遡った頃の短大生でも２列前の友達への挨拶をメールでしていたのを見ていて「おかしな事をするな」と思っていたのですが、それから四半世紀が経過してスマホはより便利になって、ますます対人関係の希薄化は進み話すのは必要最低限との考え方が強くなった今でも当施設の職員は報告・連絡・相談の徹底を実践できるのはありがたい事。さてさて私は本日中学時代の同窓会です。中学時代に対人恐怖症だった私がホスト役とは天国の母秋江さんは生きていた時には絶対に思わなかった事だと思うのですが、さてさてリピーターの皆さんはひ弱な宏君と一見怖そうな宏君とどちらがお好みですか。

今須中学校の昭和４３年度卒業生は男子２１名、女子１３名の総勢３４名なのですが、昨年初めて当法人の本部施設の敷地内にある『コミュニティーハウス』で同窓会で活用して貰ったら、非常に好評で「来年も是非ここで出来たらお願いしたい。」との事で私は当然のように快諾をしておいて、（約束を忘れていたわけではないのですが全く連絡がなかったので、今年はないのかと思っていました。）１か月程前に世話役の岡島さんから（私たちは親しみを込めて『玉ちゃん』と言っていますが）「今年も頼む」との連絡を貰い本日は明日の準備をわくわくしながらしました。

折角来てもらうのであればと、味噌汁とおでんとおつまみを用意してと買い物をしてコミュニティーハウスではジャンバー等が掛けれるハンガーラックを２階から降ろしたり、窓を全開に開けて空気の入れ替えをしたりとコミュニティーハウスの１階と２階の階段を何回となく上り下りして・・・。だって、お受入れする以上は『お・も・て・な・し』の体制はしっかりしないと。

わたしはこのコラムでも何度か書いた通り中学時代までは虚弱児で勉強も出来なかったので、いろんな意味で自信のない目立つことのない中学生で、中学時代までの私しかご存じない方にとっては、全く別人のようなイメージしか持てない方も多いと思うのですが『事実は小説より奇なり』なのです。３４名中１３名が参加しての同窓会で、１年ぶりに会う方が殆どですが、会えば５０年の時空を超えて会話が弾む事と思います。

お互いに６６歳にはなっていますがお勤めや自営業でばりばり頑張っている方や、専業主婦で孫のお守りや介護に明け暮れたりの方が日頃の大変さを忘れてガヤガヤわいわいの会話が途切れたら（多分１７時からなので２１時過ぎかな）カラオケタイムになってと今年も延々と続くんだろうな。

コミュニティーハウスの利点は例えば一般的なお店なら『飲み放題食べ放題』と銘打って時間規制があるのですがそのような事は全く考えなくて良いのです。しかも、雑魚寝で良ければ何人でも泊まっても良いのです。（ちなみに昨年も２人が泊まられました）コミュニティーハウスは、飲食は自由で準備と片付けをきちっとして頂くことと、室内禁煙を守って頂ければ使用料は１時間当たりワンコインなので、ワンコインは５００円ではありません。１００円です。「どうしてこんなに安いの」との意見もあろうかと思いますが、これは社会福祉法人の地域貢献の一貫と考えているからです。

リピータの皆さん社会福祉法人杉和会は全方位型でこれからも頑張っていきますので宜しくご支援下さい。

なお、明後日１５日（日曜日）１５時からは本部施設で『介護者教室』を開催します。内容は『防災対策』についてでメイン講師は、びわこ学院大学教授の烏野先生です。参加して頂ける方は当日の午前中に連絡をして頂ければ大丈夫です。急な話ですが沢山の方が来て頂ければ嬉しいです。

令和元年12月12日

予定の定刻の１７時１５分から５分遅れで烏野先生（びわこ学院大学教授）がおみえになり幹部会が始まりました。幹部会は課長が３名、部長が４名に副施設長と烏野先生と私の１０名で会が開催され課長、部長の７名がそれぞれの立場で提案をして（事前提出）その提案について、検討をして決定をして全体会で全職員に周知する形を取っているのですが幹部のメンバーはこの３年は変わらなくて、提案内容も充実してきたと、家に帰り今（午後8時12分）お風呂に浸かりながらコラムを打ちしみじみ思っています。『継続は力なり』だとも思っています。最初から今日のような提案と検討が出来たわけでなく、最初の内は私一人が話していて検討会ではなかったなと思うと意義深いものを感じます。そして最近の出来事として、確かに飲み込みの悪い全介助の方とは言え『誤嚥事故』がありましたが、お陰さまで厳しい状態を脱して通常の状態になって頂いた方については色々な立場から提案があり、色々な不十分性が見えてきたのですが、最後に私が「平和ボケして伝えなければいけないことを浮き掘りにして貰えて有り難かったので、研修体制の充実を図っていきたい。」と話すると、北島部長が「途中採用の職員に対する研修体制もしっかり取り組みたい。」との建設的な意見も出て、幹部職員の成長には感謝しつつも、『慢心しない』体制も作らなければとも思いました。私はより良い体制に対して貪欲なので委員会活動の再編と充実、ボランティアに対する体制の充実、より加算がとれる為の体制について語ると共に一人の職員に全ての役割を持たせる体制ではなく、牽制がとれる体制を後２０日を切った今年中に提案出来るようにしていきたい。とも語りました。２２年の経過の中で確かに職員の退職者も殆どなくて日々落ち着いてはいるものの、より充実した対応と共に臨機応変な対応と気付きの充実を図り、より素晴らしい笑顔を醸し出していきたい。その事が地域の信頼をより強固なものにしていくとも思っています。この３日間お腹が張った状態が続き身心共に動きが悪かったし食欲もない状態でしたが、今日は朝はまだ本調子でなかったのですが、午後になり段々と身心共に動きが良くなり食欲も出てきました。そして当施設の働き振りを見ていても思うのですがしっから食事を食べる職員は良く身心共に良く動くと。『馬鹿の大食い』と言うのは真っ赤な嘘だと思いました。リピーターの皆さん。私はこれからもガンガン食べて、ガンガン呑んでガンガン仕事していきますので私の動きをこれからも見ていてください。

令和元年12月11日

午前中は岐阜県老施協正副会長委員長会議があり、お腹の張りはあいからわずだったのですが何とか会議を終え家までは帰ったのですが施設に再び戻る勇気が無く、昼からは横にならして貰い、本日のネタが頭に浮かばないので、私が日頃温めている『人材』の話をする事にします。

私が全国老施協の役員として東京の本部（当時は日枝神社を降りた所にあったＴＢＲビル）に行かせて貰うようになった平成１８年の頃、全国から集まった役員の話題の中心は『職員採用が難しくなった』事でした。私は平成１６年４月に新館４０床を増床させて貰った時は新規採用についてたいした努力をしなくても採用できたのが、確かに１８年頃からは一人の採用も難しく感じていたので「全国的に大変なんだ」と実感して「これは理事長として何らかの手立てをしなければいけない」と思い『事業所内保育所の建設』『職員用アパート建設』『ＥＰＡによる介護福祉士候補生の導入』と矢継ぎ早に実行していき、私が岐阜県老施協会長を拝命してからは『中・高年齢者の雇用促進』『障害者雇用の促進』『特別支援学校への積極的なサポート』に力を入れ最近は『外国人雇用への情報提供と組織化』に力を入れてます。

そんな中、今月４日に東京都の役員さんらによる『タウンミーティング』に参加させて貰い、岐阜県とは比較にならない位に厳しい状況（地域によっては介護職員の求人倍率は３３倍を超えているとの事です）を知り、これからは今まで以上に採用が厳しくなる事を肌で感じる事が出来ました。人材は如何に確保して長く勤めて貰うかが大切です。「職員が辞めないのは良いのですが、結婚しないので困っています。」等と半ば自慢に聞こえるような事を言う前に今頑張っている職員に感謝すると共に、より一層の処遇向上と質の向上に理事長として鋭意努力していかなければと思っています。

２２年前に施設を開設して１年が経過した頃、一生懸命に頑張っている職員が腰を悪くしたと退職していったり、理念ばかりを私が語り現場との解離が大きくあり、入居者さんの前でも退職する話をしている職員がいたり、極端な言い方をすれば白い封筒（退職届）が乱れ飛ぶ状況を思い出すにつけ、今の落ち着いた状況には『有り難い』の一言です。但し、落ち着いた現状が続いている事によって緊急時の対応が出来ていない職員も増えている危機感もあります。だからこそ『そなえあれば憂いなし』の諺の通りに再構築をしていかなければと考えています。緊急対応が日常茶飯事で上手になるのではなく、平時だからこそ、落ち着いての研修を計画して実践していきたい。そういう意味では吉澤統括部長が認知症の指導者研修を受講してきて昨日第１回目の研修をしてくれ、この研修を継続してしてくれるのも頼もしい限りです。人材一つにしても多方面の手立てが必要です。リピーターの皆さんこれからも『介護』『認知症』『看取り』等々にご理解ご支援をよろしくお願いします。

『カスハラ』とは『カスタマーハラスメント』の略だとテレビで放映してました。

『カスタマー』は『顧客』の意味だから『顧客からのクレームに悩んでいる』と言う事ですから「本当に難しい時代になってきたな」と思います。だって『人の考え方』や『受け取り方』は『十人十色』ですから本当は『完璧な対応』は無いし『教科書』もありません。だから『最大公約数的なマニュアル』の存在と『誠意ある対応』しか無いのだと私は考えています。

私は二つの手立ての中でも『誠意ある対応』こそ介護業界において大切にすべき事だと考えています。その為には日頃からの接点を持ったコミュニケーションを大切にしておく事だと考えています。私は、介護事業ですからある程度焦点化された方々との接点です。地域との関わり、入居者さん利用者さんの家族との関わりを誠意を持ってしていくために、色々な企画をしたり情報提供をしていけは良いのですが、不特定多数の方との接点を持たなければいけない業種の場合はより慎重な対応が求められると思います。

と言うのは３日連続の話題で恐縮ですが、米原駅東口の駐車場での一件での対応には全然納得が言ってません。と言うのは先程駐車場を経営している会社の方から連絡があり、「先般ご連絡頂きましたが、そちらが言われている事の精査を本社で行い間違いなければ返金しますが調査をするのに２週間から３週間、かかるときは１ヶ月位かかりますのでご理解下さい」との連絡。そこで私は「私は決してクレーマーと違いますよ。ただ私のように連絡する方ばかりでなくて『たいした金額ではないので良いや』的な方が多くみえたらいけないので、機械の誤作動の原因を早く見つけて被害者がない状態にして欲しいと思っているのですが」と話すると「鬱陶しいクレーマーだ」と思われたのか（心外ですが）「とにかく１ヶ月ほど猶予下さい」で電話を切られました。

私は今日の連絡に納得がいきません。一つには私が連絡をして２日後のお詫びの連絡でしかも１ヶ月待てとは、こんな対応でリスクマネージメントが出来ているのかと思うのです。機械の事だから誤作動は有り得ると思います。しかし、誤作動がわかった段階で間髪入れずの対応こそ大切だし、私はその考えで私が施設運営で実践してきたつもりです。つまり『失敗に対してはトップが誠意を持って対応する』と言う事です。たかだか２千９百円にむきになっているとの考え方もあろうかと思いますが、金額云々の前に誠意あるのみ。

『苦情は誠意を持って対応すべし』です。私の言ってる事が理不尽ならば単なるクレーマーになってしまいますが決してクレームをつけたつもりはありません。何でこんなにしつこく書いたのかと言うと朝からお腹が張っていて頭が働いていない為かも知れません。でも、リピーターの皆さん書かないよりは良いとご理解していただければ幸いです。