『カスハラ』とは『カスタマーハラスメント』の略だとテレビで放映してました。

『カスタマー』は『顧客』の意味だから『顧客からのクレームに悩んでいる』と言う事ですから「本当に難しい時代になってきたな」と思います。だって『人の考え方』や『受け取り方』は『十人十色』ですから本当は『完璧な対応』は無いし『教科書』もありません。だから『最大公約数的なマニュアル』の存在と『誠意ある対応』しか無いのだと私は考えています。

私は二つの手立ての中でも『誠意ある対応』こそ介護業界において大切にすべき事だと考えています。その為には日頃からの接点を持ったコミュニケーションを大切にしておく事だと考えています。私は、介護事業ですからある程度焦点化された方々との接点です。地域との関わり、入居者さん利用者さんの家族との関わりを誠意を持ってしていくために、色々な企画をしたり情報提供をしていけは良いのですが、不特定多数の方との接点を持たなければいけない業種の場合はより慎重な対応が求められると思います。

と言うのは３日連続の話題で恐縮ですが、米原駅東口の駐車場での一件での対応には全然納得が言ってません。と言うのは先程駐車場を経営している会社の方から連絡があり、「先般ご連絡頂きましたが、そちらが言われている事の精査を本社で行い間違いなければ返金しますが調査をするのに２週間から３週間、かかるときは１ヶ月位かかりますのでご理解下さい」との連絡。そこで私は「私は決してクレーマーと違いますよ。ただ私のように連絡する方ばかりでなくて『たいした金額ではないので良いや』的な方が多くみえたらいけないので、機械の誤作動の原因を早く見つけて被害者がない状態にして欲しいと思っているのですが」と話すると「鬱陶しいクレーマーだ」と思われたのか（心外ですが）「とにかく１ヶ月ほど猶予下さい」で電話を切られました。

私は今日の連絡に納得がいきません。一つには私が連絡をして２日後のお詫びの連絡でしかも１ヶ月待てとは、こんな対応でリスクマネージメントが出来ているのかと思うのです。機械の事だから誤作動は有り得ると思います。しかし、誤作動がわかった段階で間髪入れずの対応こそ大切だし、私はその考えで私が施設運営で実践してきたつもりです。つまり『失敗に対してはトップが誠意を持って対応する』と言う事です。たかだか２千９百円にむきになっているとの考え方もあろうかと思いますが、金額云々の前に誠意あるのみ。

『苦情は誠意を持って対応すべし』です。私の言ってる事が理不尽ならば単なるクレーマーになってしまいますが決してクレームをつけたつもりはありません。何でこんなにしつこく書いたのかと言うと朝からお腹が張っていて頭が働いていない為かも知れません。でも、リピーターの皆さん書かないよりは良いとご理解していただければ幸いです。