令和4年1月21日19時ごろ、請求書と一緒に写真が送付されてきたが、母とは違う方の写真が入っていました。

入れ間違えのないようにお願いしたいとご家族より電話がありました。

【苦情改善状況及び結果】

電話の際、および持参された際に陳謝し、今後入れまちがいがないように徹底する旨をお伝えしました。

請求書発送のタイミングで一緒に送付するものについて、利用者個人のメールボックスに入れているが、その際に入れ間違えたことで発生したと考えられる。

今後入れ間違いないように徹底するとともに、写真の裏に名前を記入、もしくは付箋にて名前を貼っておくなどの対応を取り再発を防止します。

令和4年1月21日20時ごろ電話があり、明日、病院受診があり、いつもは前日に確認の電話があるのに今回はなかった。

連絡があったりなかったりすると心配になるので、確実に連絡をしてほしい。

【苦情改善状況及び結果】

電話にて前日連絡ができていなかったことについて陳謝しました。

前日連絡について、何度も実施を呼びかけてきていたが、今回に限らず抜けてしまう事がある。

再度周知徹底するとともに、業務分担に落とし込むなど見える化を行い、抜けることがなくなるようにしていきます。

入居者さまが理髪を希望したところ、職員から出来ないので家族さんにお願いして欲しいと言われ、家族が対応した。
という話を人づてに聞いたので、事実確認をし、しかるべき対応をお願いしたいと、令和3年11月26日に大垣市介護保険課の方から連絡があった。

【苦情改善状況及び結果】

理美容については、月2回外部の福祉関連の理容・美容を専門に行っているNPO法人に来苑して理髪を行っていただくほか、必要な時、随時来苑していただける個人営業の方にもお願いしています。

苦情をいただいた件については、新型コロナウイルスが感染拡大をし、外部の出入りを厳しく制限をした時期ではないかと推測しいています。

ご本人の希望で、入居前に入居者の理髪をされていた親族が来苑されて理髪を行われたケースが少数ありました。

いづれにしても、新型コロナウイルスの感染拡大期の例外的な対応と考えています。

今後はご家族に負担のないよう心掛けてまいります。

入居者さまのご家族が面談の時、入居者さまから「お風呂が温いから、熱くして欲しい」旨のお願いをしても対応してもらえなかったと訴えがあったようだ。

令和3年11月26日にご家族の話を人づてに聞いたので、事実を確認の上しかるべき対応をお願いしたいと、大垣市介護保険課の方から連絡があった。

【苦情改善状況及び結果】

苦情をいただいたお風呂は、貯湯用のタンクと浴槽があり、お湯を浄化しながら循環させて使用するタイプと思われます。

この貯湯タンクの設定温度が、寒い時期にしては低くなっており、不快な思いをさせてしまう結果となったようです。

入浴は大切な楽しみの一つだと考えています。

今後は、ヒートショック等の事故のないよう十分に配慮しながら、湯加減について利用者さまに細かく確認をして、快適に入浴を楽しんで頂けるよう取り組んで参ります。

ご逝去された入居者さまのご家族から嬉しいお手紙をいただきましたので一部抜粋してご紹介します。

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父が大変お世話になりました。

言葉では言い尽くせないほど感謝しております。

入所させていただいて2年、本当に良くして頂いて父も私達も幸せでした。

優・悠・邑 和合でお世話にならなかったらこんなに長生きできなかったと思います。

食欲がなくなり弱っている時に部屋までの面会を許可していただけて、直接、父と面会できた3か月余り好きな物を差し入れして大喜びする笑顔を見れたことが貴重な思い出となりました。

可愛いひ孫に直接触れられてうれしそうな顔、ひ孫も父が大好きでした。

人は誰しも終焉を迎えますが、こちらでお世話になれて心よりお礼申し上げます。

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