令和３年１１月１１日に岐阜県社会福祉協議会主催のクレーム対応研修に参加してきました。

クレーム対応で重要なこととして、クレームを４段階に分割し、出来る限り階層の低い段階で解決することがあると学びました。その為には「出さない」「大きくしない」「繰り返さない」ことが重要で、日頃の接遇力、ヒヤリハットへの対応が重要と感じました。また、クレームを解決した後に解決方法などを情報共有することで同じクレームをもらわない事に繋がることを学びました。

断り方のスキルに関しては、ブレないこと。できること、できないことについて説明を行い、お詫びし代替案を提示するという方法が示されました。

相談業務など、外部と接することが多いので、クレームに対しての心構えや対応方法を覚えた範囲から実践し、意見や提案がクレームに発展しないように気を付けていきたいと思いました。

この度は、貴重な研修に参加させて頂きありがとうございました。